Jak přívětivý personál ovlivňuje úspěšnost vaší prodejny – rady a tipy pro majitele obchodů, kaváren i restaurací
Vím, co vás trápí. Najít a udržet spolehlivý a přívětivý personál je v dnešní době výzva – a přitom právě lidé za pultem často rozhodují o tom, jestli se zákazník vrátí, nebo odejde jinam. Pokud provozujete potraviny, pekařství, řeznictví, kavárnu nebo restauraci, mám pro vás několik konkrétních rad, jak na to – jak ze svého týmu udělat důvod, proč k vám budou lidé chodit rádi.
Úsměv prodává – a ne málo
Zákazník, který se u vás cítí vítán, stráví v prodejně víc času, utratí víc peněz a hlavně – vrátí se. Podle výzkumu KPMG až 70 % rozhodnutí o opakovaném nákupu ovlivňuje zákaznická zkušenost. A tu nejvíce formuje osobní kontakt.
„Přívětivý, ochotný a informovaný personál je vaše výkladní skříň. Zákazník totiž nehodnotí jen kvalitu rohlíku nebo kávy, ale i to, jak se při nákupu cítil.“
Jak budovat tým, který prodává?
1. Pečlivý výběr: nehledám jen zkušenosti, hledám přístup
Hledejte lidi s přirozenou vstřícností, ochotou a zájmem o zákazníka. Odborné dovednosti se dají doučit, ale přístup ke klientům je otázkou osobnosti.
2. Školení a rozvoj: investice, která se vrací
Dobře proškolený personál si je jistý, ví co a jak, a nebojí se komunikovat. Kromě produktových školení doporučuji zaměřit se i na:
- základy zákaznické psychologie
- komunikaci s různými typy zákazníků
- zvládání stresových situací a reklamací
- a také: školení o vaší značce, hodnotách a cílech.
Co zákazníkům vadí nejčastěji? (zdroj: KPMG Česká republika, Customer Experience Excellence Report):
- Nevstřícné chování personálu
- Nedostatečná znalost sortimentu
- Dlouhé čekání na obsluhu
- Chybějící empatie při řešení reklamací
- Zjevný nezájem nebo „náladovost“ obsluhy
Jak na to reagovat?
- Trénujte konkrétní situace – pomocí modelových scénářů (např. nepříjemný zákazník, stížnost na kvalitu výrobku…).
- Zaveďte pravidelnou zpětnou vazbu – od zákazníků i mezi kolegy.
- Učte empatii a aktivní naslouchání – to jsou základy profesionální obsluhy.
- Zajistěte informovanost personálu – když zaměstnanec ví, co prodává a proč, působí sebejistě a důvěryhodně.
Příběh z praxe: Jak přívětivý personál zvýšil obrat o 20 %
V jednom malém pekařství, kde jsme pomáhali s rekonstrukcí, si majitelé dlouho lámali hlavu, proč se zákazníci nevracejí, přestože sortiment měli výborný. Analýza ukázala, že hlavní problém byl v komunikaci personálu – strohé odpovědi, nulová interakce, někdy až neochota.
Navrhli jsme a zrealizovali jednoduché, ale cílené školení zaměřené na zákaznický servis a empatii. Během dvou měsíců se změnila atmosféra v prodejně – personál začal sám aktivně nabízet, usmívat se, mluvit s lidmi o produktech. A výsledek? Pozitivní recenze na Googlu a Facebooku narostly trojnásobně a obrat stoupl o 20 %. Dnes majitel říká: „Když se lidé u nás cítí dobře, nakupují s radostí. A rádi se vracejí.“
Co můžete udělat ještě dnes?
- Zamyslete se, jak váš personál působí – navenek i uvnitř týmu.
- Zeptejte se zákazníků, co by ocenili.
- Nabídněte zaměstnancům prostor pro růst a seberealizaci.
- A pokud budujete nebo přestavujete svou prodejnu, přemýšlejte i o ergonomii prostoru, osvětlení pracovních zón, nebo zázemí pro tým – i to ovlivňuje náladu personálu.
Závěr: Spokojený tým = spokojený zákazník
Úspěšná prodejna není jen o designu, produktech nebo cenách. Je i o lidech, kteří ji tvoří každý den. Investice do školení a spokojenosti zaměstnanců se vám vrátí nejen v číslech, ale hlavně v dobrém jméně a loajálních zákaznících.
Pokud chcete vytvořit prodejnu, která bude fungovat jako celek – tedy místo, kde se dobře nakupuje i dobře pracuje – rádi vám s tím pomůžeme. Od návrhu po realizaci, a nabízíme i naše zkušenosti se vzděláváním a školením personálu. Máme za sebou stovky projektů a víme, co funguje. A hlavně – vím, co vás trápí.
Martin Fejtek, CEO & majitel FESCHU lighting & design
Sídlíme kousek za Prahou, ale prodejny stavíme po celém Česku – přijedeme i za vámi!
Více než 30 let na trhu, 1000+ návrhů a realizací.
